La forma, la grafica e l’estetica sono solo il 5% del DESIGN

Il resto è processo e integrazione di sistemi

Gli strumenti di lavoro che amiamo.

La loro quotidiana applicazione pratica ci permette di affinare le dinamiche di utilizzo. La nostra missione è quella di comunicare all’esterno il metodo con l’obiettivo di promuoverne una corretta diffusione. Le competenze dei professionisti che le applicano restano invece patrimonio interno del team di lavoro che si traduce nella conoscenza.

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La nostra cassetta degli attrezzi è composta da una serie di tools tipici del Design dei Servizi.

Gli attori di un progetto di un servizio sono messi in relazione in un sistema, un processo articolato che disegna tutte le azioni che lo rendono possibile e i relativi punti di contatto con gli utenti. Ciò che rende tangibile il servizio sono le evidenze che rappresentano allo stesso tempo le interfacce e gli elementi di visibilità di qualcosa che è intangibile per definizione.

Lavoriamo con un nuovo approccio al progetto, un nuovo linguaggio di design che unisce diverse discipline: dalla ricerca etnografica, alla sociologia passando per il management e il marketing solo per citarne alcune.

Nello specifico sono strumenti di rappresentazione del servizio utili per una corretta lettura da parte di tutti gli attori del sistema. Si utilizzano immagini e testi lungo una o più linee temporali che descrivono principalmente i punti di contatto tra l’azienda e gli utenti e definiscono i comportamenti attivi o passivi di ogni attore. Questi strumenti permettono di illustrare in qualsiasi momento il servizio con l’aiuto di una rappresentazione grafica, facilitandone la comunicazione. Permettono inoltre di vedere i punti di contatto da diverse prospettive anticipando le dinamiche relazionali tra gli attori e i touchpoints.

Questo metodo mette inoltre al centro le persone arrivando a coinvolgerle nella progettazione stessa dei servizi. Guida il designer ad un utilizzo corretto degli strumenti nell’ottica di integrare i desideri, la tecnologia e la creazione di valore in un rapporto win-win.

Nella fase di analisi si utilizzano spesso strumenti tipici dell’economia come i focus group, il brain-storming, le interviste, le indagini e i sondaggi.

Ogni progetto ha diverse necessità. Ogni fase ha i suoi strumenti di riferimento. Solo l’esperienza del designer può far scegliere correttamente in base alle esigenze e alle peculiarità del servizio.

Strumenti per progettare con le persone.

Lo Storyboard

Si definisce come una tecnica di rappresentazione grafica nella forma di sequenze disegnate in ordine cronologico. Le sequenze possono essere formate da soli disegni oppure integrate con del testo. Lo Storyboard è una tecnica usata per la definizione del concept e della sequenza delle immagini negli spot pubblicitari. Si utilizza per la definizione delle emozioni e del contesto nel quale devono avvenire.

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Il Blueprint

Questo strumento sia basa sulla rappresentazione grafica lungo una linea del tempo per descrivere la natura e le caratteristiche del servizio. Mostra al di sopra e al di sotto della linea dell’utente le diverse funzioni di processo, i vari touchpoints e le interazioni con gli stakeholders. Il Blueprint è uno strumento indispensabile nella comunicazione con gli attori del sistema ed è considerato spesso come il più completo. Servono pratica e una conoscenza profonda dello strumento per poter coordinare il team di lavoro.

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Customer Journey Map

Si può definire come un grafo orientato che descrive le interazioni degli utenti con i vari touchpoints. Anche questo strumento come il blueprint descrive nel dettaglio ogni singola interazione ma si focalizza sui punti di contatto degli utenti con gli operatori o le piattaforme digitali. Può essere sviluppato sia dal punto di vista dell’utente che da quello dell’operatore.

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Mock Up

Si definisce come un modello o meglio un collage che descrive un concept o un’idea. Spesso sono creati mediante immagini di situazioni o contesti esistenti in cui vengono combinati altri elementi per definire l’idea. Altre volte sono veri e propri prototipi che evidenziano gli aspetti principali del progetto.

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Mappa degli attori

Rappresentazione del sistema di attori e delle relazioni esistenti al fine di stabilire una visione sistemica del servizio.L’utilità risiede nell’adottare più punti di vista attorno ai quali fare ruotare tutti gli attori.

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MoodBoard

Collage composto di immagini e textures utilizzato per raccontare un’atmosfera e inquadrare uno stile d’insieme. Aiuta a esplicitare i valori altrimenti difficilmente esprimibili e a fissare in modo univoco la percezione dei valori sui cui poi sviluppare il servizio.

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Diagramma d’Affinità

Si definisce come una raccolta di dati, idee e opinioni. Questi vengono organizzati in base alle loro naturali e reciproche correlazioni. Ogni partecipante scrive le proprie idee su una serie di post-it che definiscono una cornice di senso e che poi vengono utilizzati per ragionare sui contenuti.

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Prove Culturali

È una tecnica per raccogliere informazioni ed ispirazioni direttamente dall’esperienza dell’utente. Questo scopo lo si raggiunge con la distribuzione di materiale con cui gli utenti possono interagire attraverso dei supporti nel loro ambiente usuale.

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Mappa delle Attività

Si traducono graficamente quelle che sono le funzioni del servizio in attività da svolgere per permetterne l’erogazione. Dal generale si scende gradualmente nel particolare con un grafo ad albero che arriva a scendere nei dettagli. Ci si chiede perchè le attività vengono svolte e se ne definisce l’opportunità.

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Businness Plan

È un rapporto finanziario ed economico che risulta necessario per una verifica della fattibilità economica del concept. Permette di prevedere: guadagni, investimenti e rischi. Si analizzano i competitor del mercato e si definiscono i processi necessari all’attuazione del business. Si individuano inoltre le figure professionali, i luoghi fisici e virtuali necessari.

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Character Profiles

È uno strumento utile in primis per gli operatori che in questo modo capiscono quali sono gli utenti di riferimento di un particolare servizio. Spesso è utile rappresentarne più di uno per coprire le situazioni più probabili e si rappresentano con un’immagine e una descrizione esaustiva dei caratteri principali.

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Cognitive Wolkthrough

Uno o più professionisti provano il servizio in incognito percorrendo le varie fasi di erogazione come fossero degli utenti. È strettamente legato al metodo del character profiles perchè i valutatori devono tener presente il livello di conoscenze degli utenti e le loro specifiche esigenze.

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Add Poster

È una finta promozione del servizio costruita che ha lo scopo di immaginare come potrebbe essere promosso il servizio. Si lavora su un delicato equilibrio tra la realtà e la potenziale immaginazione individuandone il destinatario.

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Advertising

È la forma classica di promozione volta al coinvolgimento degli utenti finali per l’acquisto del servizio. L’advertising è inoltre lo strumento migliore per dare un peso agli elementi intangibili e caratterizzarne le qualità.

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Architetture

L’organizzazione dello spazio in cui ha luogo il servizio non può essere slegato dal contesto. L’architettura reale e digitale del servizio prevede una disposizione razionale e metodica degli spazi per permettere all’utente un orientamento ottimale. L’architettura è il luogo dove si comunica l’esperienza.

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Benchmarking

Il Benchmarking è il processo d’identificazione, osservazione, e studio delle attività delle organizzazioni competitor sul mercato. Ogetto di studio sono le aziende che svolgono servizi simili nello stesso o in altri settori.

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Constructive Interaction

Si invita un utente all’utilizzo di un particolare servizio  stimolandolo ad esprimere a voce alta i propri pensieri che vengono registrati dal valutatore. Se questo strumento viene adottato poi su due utenti contestualmente si raggiunge un livello di naturalezza maggiore.

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Context Panorama

È uno strumento utilissimo per la visualizzazione dell’idea iniziale atta a farvorire l’orientamento delle successive attività di design. L’idea viene visualizzata mediante l’utilizzo di una semplice immagine e di alcune parole. Ottimo per capire dove siamo e dove vogliamo andare.

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Eventi Speciali

Gli eventi speciali sono degli ottimi strumenti di comunicazione che avvicinano gli utenti al servizio stesso e sono anche il mezzo per per la creazione di una community caratterizzata da desideri comuni. Sono quindi uno strumento puramente promozionale.

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Design Direction

È uno strumento atto a favorire una conversazione strategica tra gli attori implicati stimolata da immagini e testo. La conversazione si basa su una serie di riferimenti visivi commentati atti a spiegare il punto di vista.

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Evidences

I servizi sono immateriali per definizione, ogni volta quindi che abbiamo la possibilità di misurarci con un elemento tangibile in grado di comunicare il servizio stesso ne dobbiamo valorizzare al massimo la presenza. Questi elementi materiali sono le evidenze del servizio stesso.

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Evaluation Matrix

Una matrice in grado di confrontare i diversi concept proposti dal leader designer o dal gruppo di lavoro di design partecipato. La matrice valuta sia i livelli di performance sia i costi legati all’attività successive di implementazione ed erogazione del servizio. Questa favorisce la selezione di una soluzione realmente vantaggiosa.

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Experience Prototype

Questo strumento permette di verificare tramite l’esperienza dell’utente sui prototipi disponibili le performance del servizio. Permette di verificare un’effettivo ed opportuno sviluppo di un’idea.

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Feasibility Check

Permette di identificare le possibilità e le implicazioni relative ai concept ipotizzati. Si richiede l’intervento di esperti esterni che giudicano circa la fattibilità del progetto. Può spingere a considerare la necessità di ripartire da un punto progettuale precedente.

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Focus Group

È un metodo di osservazione qualitativo che coinvolge un gruppo di persone selezionato in una discussione guidata, al fine di catturarne i pensieri e quali aspetti specifici influiscono sulla percezione dell’esperienza. Il designer deve essere attentissimo a non esprimere giudizi, deve piuttosto facilitare le interazioni verbali.

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Group Sketching

La tecnica dello schizzo è un modo veloce ed economico per sviluppare nuove idee. La grafica semplice e comprensibile ne facilita la comprensione oltre che una contestuale spiegazione a voce alta. Molto efficace per l’esposizione degli attori che partecipano alla progettazione.

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Guide Lines

È un documento che specifica nel dettaglio le caratteristiche e i comportamenti del servizio. Rappresenta inoltre lo strumento principale di comunicazione tra il Designer e gli operatori. Assicura quindi la corretta erogazione del servizio.

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Euristic Evaluation

È una forma d‘ispezione dell’usabilità da parte di professionisti selezionati. Si tratta di una forma di valutazione che si basa sulle dinamiche euristiche per analizzare a fornire un rapido feedback per il miglioramento del progetto.

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Lavorare nel settore del DESIGN dei servizi prevede l’utilizzo di questi strumenti, spesso l’integrazione degli stessi permette una ottimizzazione del processo. Il DESIGNER a propria discrezione li sceglie di volta in volta in base al servizio che andrà a progettare.